Блок 9. Разрешение конфликтных ситуаций
  • Оставайтесь спокойными и вежливыми, даже если клиент раздражён.

  • Внимательно выслушайте клиента и разберитесь в причине недовольства.

  • Если клиент понял стоимость иначе, чем вы озвучили — устанавливайте ту цену, которую понял клиент, если не можете подтвердить согласование письменно или записью звонка.

  • Предлагайте варианты решения. При необходимости подключайте руководителя.

  • Помните, по закону работы должны выполняться добросовестно и разумно, за исключением случаев, когда клиент письменно попросил об обратном, и письменно уведомлён о последствиях.

  • Помните, что в соответствии со статьей 359 ГК РФ, если подписан предварительный заказ-наряд, автосервис вправе удерживать автомобиль до момента оплаты. При этом клиенту нельзя запрещать доступ к автомобилю.